Какво, за колко и как възрастните хора купуват онлайн? Научаваме това в доклада, озаглавен "Електронна търговия в Полша. Gemius за електронна търговия Polska" по поръчка на Камарата за електронна икономика - организация, работеща за развитието на полската индустрия за електронна търговия. Докладът е изготвен от международната изследователска и технологична компания Gemius, специализирана в изследванията на поведението на интернет потребителите, техния социално-демографски профил, както и ефективността на онлайн рекламни кампании.
Съдържание:
- Пазаруване за възрастни онлайн: за доклада
- Пазаруване за възрастни онлайн: кой купува?
- Пазаруване за възрастни онлайн: стоки
- Пазаруване за възрастни хора онлайн: разходи
- Пазаруване за възрастни онлайн: форми на доставка
- Покупки за възрастни в мрежата: причини за връщане на стоки
- Пазаруване за възрастни хора онлайн: форми за достигане
- Пазаруване за възрастни хора онлайн: причини
- Пазаруване за възрастни онлайн: начини на плащане
- Пазаруване за възрастни хора онлайн: проблеми
- Пазаруване за възрастни хора онлайн: избор на магазин
- Пазаруване за възрастни онлайн: кой не купува и защо?
Пазаруване за възрастни онлайн: за доклада
Каква беше методологията на изследването? За да се подготви проучването, бяха анализирани 1643 онлайн проучвания, попълнени от потребители на интернет на възраст между 15 и повече години между 18 и 26 април 2019 г. Въпросите се отнасяха до поведението на покупките през последните 12 месеца. Структурата на извадката беше коригирана с подходящи тегла, така че да съответства на социално-демографската структура на всички полски интернет потребители в четири възрастови групи, идентифицирани от изследователите: 15–24, 25–34, 34–49 и 50 плюс.
Разбира се, последното отделение беше в рамките на интереса ни. От четирите възрастови категории, включени в проучването, това е най-широко, включително всички хора на възраст 50 и повече години без горна възрастова граница, докато останалите възрастови групи са базирани на период от 10 или 15 години. Този факт сам по себе си доказва, че възрастните хора все още (въпреки лозунгите за „сребърното цунами“, „сребърната икономика“ или дори „сребърния пазар“, идващи при нас главно от Запад) не се третират в Полша като търговска целева група, която заслужава специално внимание, това е, на първо място, по-добро разбиране на нуждите, на които пазарът би могъл да отговори след това.
В резултат на това образът на старшия (не) купувач в мрежата, който се появява от това изследване, по природа не е много точен. Независимо от това, нека да разгледаме отговорите на най-основните въпроси в светлината на резултатите от изследването. Кой купува и кой не купува онлайн - и защо? Какво насърчава хората от групата 50+ да купуват онлайн и какво ги обезсърчава? Какви покупки правят възрастните онлайн и какво финализират в стационарен магазин и по какви причини?
Пазаруване за възрастни онлайн: кой купува?
Нека започнем с очертаване на фона. В светлината на наличните резултати от изследванията, т.нар Проникването на интернет в Полша, т.е. делът на потребителите на интернет в общия брой жители на страната на възраст от 7 до 74 години, е 83,4%. Това е група от 27,5 милиона души. От тях 62% някога са пазарували онлайн. Важното е, че анализаторите отбелязват явно увеличение тук на годишна база - от 56% през 2018 г., т.е. с 6 процентни пункта. Повече от половината от анкетираните също оценяват, че нивото на разходите, свързани с онлайн пазаруването, няма да се промени през следващата година, но около 1/3 от анкетираните предполагат, че тези разходи ще се увеличат. Само всеки 25-и респондент планира да намали разходите.
По отношение на възрастта доминиращата група сред всички онлайн купувачи се състои от хора в кохортата на възраст 35-49 години (32% от всички купувачи). Възрастните са на второ място (26% от купувачите; други: 25-34 - 22%; 15-24 - 20%). В същото време в общия брой на хората, които пазаруват онлайн в Полша, делът на жените и мъжете е равен - те са точно 50%. Анализите показват също, че хората с висше образование и които оценяват финансовото състояние на домакинствата си като добри, са най-склонни да купуват онлайн.
От всички възрастни хора, използващи интернет, 56% правят онлайн покупки на полски уебсайтове (стабилно ниво, в допълнение към средното за страната - 60), а на чуждестранните - 13% (делът пада; най-младите са водещи - 42%, и процентът очевидно намалява с възрастта). За да се направи тази картина по-точна, може да се предположи, че нивото на богатство, както и обхватът на компетенциите в областта на използването на компютър и онлайн пазаруването, е най-висок при най-младите възрастни (около 50-годишна възраст - работеща и с перспектива за по-нататъшна работа за 10 или 15 години), и постепенно намалява с възрастта.
На въпрос за причините, които ги мотивират да купуват онлайн, възрастните хора преди всичко посочват възможността да върнат закупените стоки в рамките на 14 дни, без да посочват каквато и да е причина (44%), след това повече информация за продуктите (35%), както и възможността за покупка втора ръка или колекционерска стойност (30%). Сред посочените помещения имаше и отстъпки за редовни клиенти (26%) и възможност за събиране на точки за покупки (21%), и в по-малка степен (и с тенденция към намаляване в двете категории) персонализирана оферта за стоки (13%) и персонализирани промоции (12%) .
Пазаруване за възрастни онлайн: стоки
В анализирания период от 12 месеца хората от всички възрастови групи най-охотно купуваха онлайн дрехи, аксесоари и обувки, книги, компактдискове, филми, както и козметика или парфюми. Декларациите на респондентите относно плановете за онлайн пазаруване в близко бъдеще след проучването бяха различни. Сред отговорите най-често срещаните категории бяха пътувания и резервации, компютърно оборудване, дизайн на мебели и интериор, спортно облекло и мултимедия. Във въведението към анализа на резултатите от изследването авторите на доклада правят резервация: Поведението на купувачите на интернет варира в зависимост от техния пол, възраст, образование или икономическа ситуация - отделните групи правят различен избор, когато става въпрос за категории продукти или честотата на онлайн покупките.
Независимо от това, структурата на онлайн покупките от статичен старши отразява общите тенденции. Модата е на първо място - облекло, аксесоари, аксесоари (60%) и обувки (47%), след това книги, компактдискове, филми (46%) и почти ex-aequo с тях - фармацевтични продукти (45%) и радио и телевизионно оборудване и домакински уреди (43%), както и козметика и парфюми (41%). Билетите за кино или театър (37%) са само малко по-далеч, заедно с телефони, смартфони и GSM аксесоари (също 37%), малко по-напред от спортното облекло (35%), автомобилите и автомобилните части (35%), пътуванията и резервациите свързани с пътувания (33%) и предмети за деца или играчки (30%).
Мебелите и елементите на интериорния дизайн се купуват онлайн от 27% от анкетираните (но 18% от довършителните и строителните материали), както и компютърният хардуер (27% - но вече игри 12%, а компютърните програми 11%). Всеки четвърти възрастен, който купува онлайн по този начин, купува застраховка (24%). Онлайн пазаруването на хранителни стоки (23%), все още не особено популярно във всички възрастови групи у нас, е на подобно ниво. Бижута са поръчани онлайн от 16% от анкетираните от групата на възрастните хора, които купуват онлайн, мултимедия (напр. Приложения или електронни книги) от 15%, а колекционерски предмети - от 14%.
В нито една от тези продуктови категории интересът на възрастните хора не надвишава интереса на хората от други възрастови групи. Напротив, най-възрастните хора (подобно на най-младите) по-рядко посочват всяка от гореспоменатите категории, отколкото хората от групи 25–34 и 35–49. Дори по отношение на фармацевтичните продукти, не без обосновка, свързана с напредналата възраст, делът на възрастните хора (45%) е малко под дела на по-младите хора (35–49 - 48%, 25-34 - 47%). На свой ред категориите, които се радват на относително най-ниския интерес на възрастните хора (в сравнение с други групи), включват бижута, мултимедия, игри и компютърни програми. Има и поле за маркетингови специалисти в областта на компютрите, от една страна, и хранителните продукти - от друга.
Пазаруване за възрастни хора онлайн: разходи
Струва си да се подчертае, че структурата на сумите на онлайн разходите не възпроизвежда структурата на интереса в отделните категории продукти. С други думи, фактът, че повечето възрастни хора са били нетърпеливи да влязат в мрежа през годината, напр. след модата, това не означава, че е изразходвал най-много за нея средно месечно.
Най-значимият елемент в средните месечни онлайн разходи за възрастни хора са аудио и видео устройства и домакински уреди в размер на 1187 PLN. Този факт може до голяма степен да се обясни с високите цени на този тип устройства (особено след като телефоните, смартфоните и таблетите са следващите в списъка - 601 PLN). От друга страна, обаче, разходите за хора на възраст над 50 години за електроника и домакински уреди са по-високи, отколкото във всяка друга възрастова категория, като явно надхвърлят както средната стойност за страната (951 PLN), така и разходите за втората по големина категория 25-34 (1073 PLN). В случая на телефони, смартфони и таблети няма подобна диференциация, възрастните хора са в средата на тарифата, точно до средната за страната (605 PLN), точно зад групата 35-49 (608 PLN), само далеч зад най-силните младежи тук (15-24 години) с резултат от 731 злоти.
Гореспоменатата мода по отношение на размера на разходите на групата 50 плюс е много по-ниска. Обувки на ниво от 234 злоти, а облекло, аксесоари и аксесоари - 208 злоти. И в двата случая възрастните хора са доста близо до средното за страната (обувки - 230 PLN, дрехи и др. - 253 PLN), докато по отношение на покупките на дрехи те са значително по-ниски от групата 25-34, водещи с резултат от 465 PLN, докато не са много по-напред от останалите (35 -49 - 188 PLN; 15-24 - 163 PLN). На свой ред, по отношение на обувките, само най-младите (на 15-24 години) изпреварват възрастните с резултат от 289 PLN, но последните две групи не изостават много (25-34 - 217 PLN; 35-49 - 198 PLN). Изненадващо, мъжете от всички възрастови групи харчат с 70% повече за дрехи, аксесоари и аксесоари, отколкото жени (средно 345 PLN в сравнение с 203 PLN) - очевидно в този случай жените предпочитат традиционния модел на продажби.
Следващата позиция заемат хранителните стоки, които консумират средно 170 PLN на месец. Във връзка с нарастващите цени на храните, тази сума не изглежда голяма. Трябва обаче да се помни, че този вид пазаруване е доста ново явление в Полша и доставката на пресни продукти директно до дома ви може да се използва главно в по-големите градове. Пенсионерите харчат малко повече за онлайн пазаруване на хранителни стоки, отколкото най-младите и много млади хора (25-34 - 163 PLN; 15-24 - 155 PLN), а средната стойност за страната (204 PLN) е ясно издигната от потребителите в диапазона 35-49 години (299 злоти). В същото време за всички купувачи имаше ясна връзка между декларираното финансово състояние на домакинството и онлайн покупките на хранителни продукти. Оказа се, че колкото по-лоша е оценката на тази ситуация, толкова по-голяма е тенденцията да се правят такива покупки. Това може да означава да се опитате да намерите по-евтини доставчици на трайни продукти.
Пенсионерите, които купуват онлайн, харчат средно 151 PLN за козметика и парфюми. Те се класират точно зад водещата група (35-49–157 PLN), над средното за страната (139 PLN) и близо до останалите (25–34–130 PLN; 15–24–111 PLN). Пазаруването от този вид беше характерно за заможните. Струва си да се подчертае, че предимството на жените пред мъжете е незначително (147 PLN спрямо 123 PLN).
След козметиката и парфюмите, фармацевтичните продукти, които консумират средно 126 PLN на месец, бяха класирани сред разходите за възрастни хора онлайн. В контекста на другите категории продукти, представени тук, сумата не е впечатляваща. Трябва обаче да се помни, че в анкетираната група възрастни хора други хора могат да увеличат размера на разходите за RTV и домакински уреди, а други - на различна възраст, с различни доходи, с различни източници на доходи - могат да бъдат принудени редовно да приемат лекарства. Също така не би трябвало да е изненадващо, че разходите за фармацевтични продукти нарастват с възрастта на респондентите (15-24 - 58 PLN; 25-34 - 101 PLN; 35-49 PLN - 111; средно за страната - 107 PLN), с доминираща характеристика в категорията хора 50 плюс.
По отношение на сумите възрастните хора харчат най-малко онлайн за книги, компактдискове или филми (средно 97 PLN на месец) и билети за кино или театър (85 PLN). И в двете категории те заемат първо място сред всички възрастови групи, избрани в проучването, докато в първата група са малко по-напред (35-49 - 84 PLN; 25-34 - 81 PLN; 15-24 - 51 PLN; средно за страната 74 PLN), а във втория - леко (15–24 - 84 PLN; 25–34 - 76 PLN; 35–49 - 76 PLN; средно 83 PLN за страната).
Ще останат ли разходите на възрастните за онлайн пазаруване в близко бъдеще на подобно ниво или ще се променят? По-голямата част (60%) от хората на възраст над 50 години питат за това, че вярват, че ще останат на сегашното ниво. Всеки четвърти (24%) обаче прогнозира увеличение и само един на петдесет (2%) спад. Всеки шести (13%) не е в състояние да преценява. Останалите анализи показват, че най-младите (15–24 години) и тези, чиито домакинства са в добро финансово състояние, планират да увеличават по-често разходите си.
Пазаруване за възрастни онлайн: форми на доставка
По отношение на респондентите от четирите възрастови групи, предпочитаната форма на доставка на покупки до дома или работното им място е куриерът. 71% от онлайн купувачите посочват тази опция като предпочитана и мотивираща да направи покупка и 58% също като най-често използваната опция. В същото време 72% от онлайн купувачите биха искали куриерът да донесе колета вкъщи или на работа, което понастоящем не е част от стандартните отговорности на доставчиците - обикновено достъпно само като допълнителна платена услуга.
От друга страна, всеки втори (53%) купувач в Интернет, като форма на връщане, която най-силно ги насърчава да направят покупка в даден магазин, е възможността за изпращане на стоките безплатно чрез куриер в системата от врата до врата (събиране на върнатия колет директно от дома на клиента). Тук си струва да се отбележи, че всеки трети онлайн купувач не беше върнал нито един продукт, докато не беше проведено изследването. Толкова за общия преглед, нека преминем към възрастовата категория 50 плюс.
- Формуляри за доставка, насърчаващи покупката
В отговор на въпроса "коя от следните форми на доставка на стоки ви насърчава да купувате онлайн?" 80% от възрастните посочват куриерска доставка директно до дома или работата си. В това отношение групата с 50 плюс очевидно изпреварва останалите (15–24 - 69%; 25–34 - 67%; 35–49 - 67%). От своя страна 55% от възрастните хора избраха доставка по пощата директно до дома или работата си.
На свой ред, само с един процентен пункт повече (56%) посочи безплатна доставка до дома с възможност за безплатно връщане (видът на самия доставчик нямаше голямо значение). Половината от анкетираните възрастни хора (51%) посочват вземането в шкафче за пратки като окуражаващ вид доставка. И двата вида доставка бяха най-атрактивни от гледна точка на най-малките и в светлината на анализите популярността на колетните машини е обратно пропорционална на възрастта на респондентите - безплатната възвръщаемост не създава такива еднозначни корелации.
Различните форми на лично събиране не са много обнадеждаващи както за възрастни хора, така и за представители на други възрастови групи - в павилион (посочен от всеки трети респондент - 30%), в поща (всеки четвърти - 23%), в магазин или в търговски център (всеки пети - 19%), на бензиностанция (10%) и дори по пътя за вкъщи, на железопътна гара или на подземна станция (7%). В същото време незабавната доставка (доставка на същия ден) има също толкова малък стимул за закупуване, вероятно поради високите цени на този вид услуги (7%).
Само 9% от възрастните посочват директния трансфер от уебсайта като окуражаваща форма за доставка на онлайн покупки (използвани например в случай на електронни книги, музика и т.н.), което е свързано с вече посочения малък интерес към хората на 50 години плюс мултимедия в тази форма. В същото време такива трансфери създават обратна корелация с възрастта на респондентите - те са популярни сред всеки трети купувач от групата 15-24 (31%).
- Избрани са действителните методи за доставка
Говорихме за предлаганите методи за доставка, които възрастните хора смятат да насърчават (или не) да направят покупка. И какви форми на транспорт за закупените продукти всъщност избират? Най-общо казано, тези решения съответстват на декларациите, представени по-рано. Възрастните хора използват предимно услугите на куриери, доставящи закупените продукти директно до дома или на работното си място (72%), което значително изпреварва останалите групи (в диапазона 52–55%). Много по-рядко избират вземане в шкафче за пратки (42% - тук най-ниският дял сред всички групи; други са в диапазона от 54-57%) или доставка по пощата до вкъщи или на работа (37% - в средата на тарифата; всички групи са в диапазона от 35-41 %).
Безплатна доставка до дома с възможност за безплатно връщане, което до 56% от анкетираните възрастни хора, които купуват онлайн, оценяват като насърчителни за покупка, на практика се избират само от 25% от хората на възраст над 50 години (всички групи са в диапазона от 23-31%), което е най-вероятно означава, че магазините с оферта, привлекателна за респондентите, рядко предлагат тази формула.
Методите за доставка, оценени от възрастните като не особено окуражаващи на практика, също се използват много рядко от тях. Събирането на покупки в павилион (paczka w Ruchu) се използва от 21% от анкетираните, в пощенски клон от 15%, в клон на магазин или в търговски център (кликни и събирай) с 13%, на бензиностанция с 4% и на гарата или метрото с 2% . Услугите за доставка на същия ден също са популярни с 2% (вероятно поради високите разходи). 5% от тези, които използват прехвърлянето на електронни книги или музика директно от уебсайта, корелира с пропорционално ниския (15%) интерес към закупуването на мултимедия в тази форма.
Струва си да се добави, че именно в групата за възрастни най-висок е процентът на положителните отговори („определено да“ или „по-скоро да“) на въпроса „Бихте ли искали закупените стоки да бъдат донесени у дома, когато бъдат доставени чрез куриер? " - 76%. Отговорите на този въпрос са ясно свързани с възрастта на респондентите, което е най-видимо в случая с отговора „определено да“ (50 плюс - 49%; 35–49 - 44%; 25–34 - 40%; 15–24 - 33%).
Покупки за възрастни в мрежата: причини за връщане на стоки
Връщането на стоки не е част от стандартната процедура за покупка. Има хора, които поръчват повече модели, цветове или размери на даден продукт, за да изберат най-подходящия у дома - и да върнат останалите. Като цяло обаче се опитваме да правим добре обмислен избор, не само за продавачите, но и да си спестим неприятностите при преопаковането и връщането на покупките. Предлаганите удобни (безпроблемни и евтини) форми на връщане са важни, тъй като значително намаляват риска стоките, закупени дистанционно, да не бъдат приспособени към очакванията на клиента. По този начин те значително улесняват вземането на решения за покупка.
Възрастните посочват преди всичко възможността за безплатно връщане на продукта чрез куриер в модела от врата до врата - 54% (в средата на тарифата; други групи в диапазона 49-57%) и безплатно връщане на продукта като форма за връщане на стоки, които са били мотивирани от възрастовата група. по пощата - 51% (тук е малко по-напред от останалите групи с дял от 50%). Останалите форми на връщане на закупените стоки са оценени от възрастни хора по-зле в това отношение от представителите на други възрастови групи; възможност за връщане в стационарен магазин - 35%, връщане чрез шкафче за пратки - 29%, на павилион - 5%.
В същото време като решение, насърчаващо закупуването, всеки четвърти от анкетираните възрастни хора (26%) посочва по-дълго от стандартното (14-дневно) време за връщане на продукта. Очевидно купувачите стават по-решителни с възрастта - най-голям интерес в удължения период на връщане се радват на младите хора (15-24 - 41%, 25-34 - 35%), след което той намалява (35-49 - 25%).
Важното е, че във всяка от четирите възрастови групи само 1% от анкетираните отбелязват отговора „Не знаех за такава възможност“, което показва високо ниво на информираност за собствените им права като потребители и механизмите, управляващи електронната търговия сред хората, които купуват онлайн.
И кои форми на връщане на стоки всъщност са били използвани най-често от респондентите? По принцип в съответствие с предпочитанията, представени по-рано, макар и в процента, очевидно намален (най-вероятно) от точни, задоволителни покупки. На преден план в тарифата са: безплатно връщане на продукта по пощата (20% - очевидно по-често, отколкото в останалите групи) и безплатно връщане на продукта чрез куриер (от врата до врата) - 18%. Много по-ниски резултати са: връщане в стационарен магазин (7%) и връщане на продукта чрез колетна машина (5% - далеч зад останалите групи, в рамките на 14-16%). Само 3% от възрастните се възползваха от потенциала на свръхстандартния период на изплащане (други групи в подобен скромен диапазон - 6–8%) и 1% от възможността да се върнат в павилион или на бензиностанция (други групи - 2%).
В същото време си струва да се подчертае, че сред възрастните хора най-голям е броят на хората, които никога не са връщали закупените стоки (38%; други групи: 15-24 - 31%; 25-34 - 27%; 35-49 - 27%). При висока информираност за правото на връщане това може просто да умишлено избере, но вероятно някои купувачи - особено в по-напреднала възраст - също показват известна срамежливост при упражняване на правата си.
Пазаруване за възрастни хора онлайн: форми за достигане
По-голямата част от анкетираните от всички възрастови категории използват лаптоп, когато пазаруват онлайн. Смартфонът, използван от 61% от хората, които пазаруват онлайн, е на второ място. В тази категория обаче преобладават младите хора (15–24 години). Защо? Самите респонденти обръщат внимание на трудностите, които възникват при опит за покупка в онлайн магазини с помощта на мобилни устройства. Говоря главно за формуляри, които е неудобно да се попълват на смартфон и за нестабилността на уебсайтовете на някои магазини към този тип устройства.
Най-младите купувачи обръщат внимание например на липсата на мобилно приложение или на предлаганите според тях начини на плащане. Възрастните, от друга страна, по-често просто сочат твърде малки букви. В светлината на анализите този проблем става все по-важен с възрастта на потребителите. Ето защо не е изненада, че хората от 50-годишна възраст най-често използват лаптоп (74%), когато пазаруват онлайн, следван от настолен компютър (54%). И в двата случая възрастните хора не се различават от останалите; за лаптоп вилиците за всички възрастови групи са 72–77%, за компютър - 51–60%.
Най-малкият брой възрастни хора се прави на мобилни устройства, което значително се различава от останалите. 33% от анкетираните на възраст над 50 години достигат до смартфон (тук огромно разстояние: 15-24 - 85%; 25-34 - 70%; 35-49 - 63%) и таблет - 15% (този тип устройства обикновено са по-малко популярни останалите групи са от порядъка на 28-34%).
На въпрос за проблеми, които обезкуражават хората да купуват онлайн с помощта на мобилни устройства, гореспоменатите маломерни писма са посочени от всеки втори респондент (46% - много явно доминиращо; други: 35-49 - 32%; 25-34 - 26%; 15- 24 - 19%). На второ място, възрастните споменаха неудобни форми (37% - под средното тук; други групи в диапазона 42-48%). Всеки четвърти от анкетираните възрастни хора посочва, че уебсайтът не е адаптиран към мобилни покупки (26%), твърде много дейности или операции, необходими за финализиране на покупката (25%; това се оплакват предимно от нетърпеливите най-малки), твърде бавна интернет връзка (24%) или проблеми с плащане (23%). Един на всеки осем възрастни (13%) посочи неудобен начин на плащане като обезкуражаващ да пазарува на мобилни устройства, а само един на тринадесет (8%) посочи липсата на мобилно приложение, което притеснява най-младите. В същото време повече от всеки пети респондент в категорията 50 плюс (22%) не е срещнал нито един от гореспоменатите проблеми.
Пазаруване за възрастни хора онлайн: причини
Година след година нараства не само броят на онлайн купувачите - както беше споменато в началото - но и делът на хората, които оценяват положително онлайн пазаруването. Като най-важните си предимства респондентите посочиха простотата и удобството на тази форма на пазаруване и по-широк избор, отколкото в случая на пазаруване в традиционни магазини. В същото време усещането, че онлайн пазаруването е безопасно и че предлага широк спектър от възможности за избор и намирането на достъпни оферти също нараства.
Повечето респонденти предпочитат да купуват онлайн поради наличност 24/7 (този фактор е посочен от около 75% от анкетираните), по-ниски цени (в сравнение със стационарните магазини - тук 2/3 от анкетираните), удобство (пазаруване без излизане от дома) и неограничено време да изберете подходящия за вас продукт. В същото време респондентите посочиха, че ще бъдат насърчавани да пазаруват по-често в онлайн магазини чрез по-ниски разходи за доставка (55%) и по-ниски цени на самите продукти (53%). Групата 50 плюс не се различава от тези тенденции, само различните форми на плащане, възможността за събиране на точки, отстъпки за редовни клиенти и персонализирани оферти са малко по-важни за възрастните, отколкото за останалите респонденти.
На този фон не е изненадващо, че на въпрос какво би ги накарало да пазаруват по-често онлайн, възрастните хора посочват предимно по-ниски разходи за доставка (58%), цени по-ниски от тези в традиционните магазини (54%) и отстъпки за купувачите чрез Интернет (45%). Само всеки трети от анкетираните възрастни хора споменава кодове за отстъпки в този контекст (37%). Една четвърт от по-честите онлайн покупки ще бъдат подтикнати от възможността да видите продукти (24%) или по-бърза доставка (23%), вероятно в стандартната опция, които не се заплащат допълнително. Една пета е относително лесна за постигане - по-подробни описания на стоки (22%) и по-широка гама от налични продукти (19%).
По-малко значимо за респондентите би имало по-дълъг период на връщане, без да посочват причина (16%), по-широк избор на методи за доставка (14%), по-добри снимки на продукти (14%) и по-безопасни форми на плащане (12% - тук най-ниският процент сред всички възрастови групи, който може да показва по-ниска информираност за заплахи или по-ниска тенденция към рисково поведение в Интернет). По-високо качество на продуктите, предлагани чрез Интернет, е посочено от всеки десети анкетиран старши (11%).
В същото време 3/4 от анкетираните възрастни хора увериха, че въвеждането на забраната за търговия в неделя не влияе върху обема на техните онлайн покупки (44% по-скоро не, 15% определено не).
Пазаруване за възрастни онлайн: начини на плащане
От предлаганите начини на плащане широката публика, която купува онлайн, най-често избира бързи преводи чрез платежна услуга, особено PayU. По-голямо разнообразие от предпочитани методи на плащане (включително картови плащания, мобилни плащания - Blik или QR кодове, но също така и традиционни преводи, наложен платеж или наложен платеж) са представени от най-малките (на 15-24 години). В този контекст възрастните хора се оказват отворени за най-модерните и най-удобните напълно онлайн решения.
В същото време четирите най-предпочитани начина на плащане не се различават от другите възрастови групи. Това са бърз превод чрез платежната услуга (напр. PayU, Przelewy24, Dotpay) - 63%, а след това плащане в брой при лично вземане при куриера - 44%, традиционен превод (с въвеждане на номера на сметката) - 42% и плащане с карта при извършване на поръчката - 38%.
Това, което може да изглежда изненадващо, възрастните хора не са склонни да използват наложен платеж (т.е. с плащане при доставка от пощальона). 31% от хората на възраст над 50 години биха били склонни към това решение, докато останалите групи са в диапазона 44-54%, като интензивността на тенденцията е обратно пропорционална на възрастта. Подобни тенденции са още по-интензивни в случай на мобилни плащания, като BliK (рекордни разстояния; 15-24 - 48%; 25-34 - 37%; 35-49 - 29%; 50 плюс - 14%), от своя страна малко по-малък - при плащане в магазина (възрастни 20%, останалите групи са в диапазона 28-36%, като доминиращият сред най-младите купувачи онлайн).
Други често предлагани начини на плащане (чрез SMS или QR код, както и на разсрочено плащане или с отложена дата) не представляват голям интерес за респондентите от всички групи и на този фон особено малките - възрастни хора.
Пазаруване за възрастни хора онлайн: проблеми
Повече от 3/4 от хората, които пазаруват онлайн (76%), са имали някакъв проблем поради покупките си. Най-често ставаше въпрос за твърде дълго време за доставка или за високата му цена. Въпросниците включваха и издаването на натрапчиво показвани реклами за по-рано гледани продукти, което се оказва особено дразнещо, особено след окончателния избор и поръчка на конкретен модел.
В същото време възрастните, включени в проучването, посочиха всякакви трудности с пазаруването онлайн (най-често избираният отговор беше, че не съм срещал, не съм срещал нито един от гореспоменатите проблеми - 34%), а когато съобщават за проблеми, те са били по-малко интензивни от другите възрастови групи. Може би това означава, че жизненият опит (поне 50 години) им позволява да погледнат на трудностите, които понякога възникват, с по-голямо разстояние, особено - с по-голямо търпение по отношение на времето за изчакване на поръчания продукт.
Въпреки това, всеки 4-ти от анкетираните възрастни хора посочи твърде дълго чакане за доставката на продукта (28%), високи разходи за доставка (27%) или натрапчиви реклами за продукти, разглеждани преди това (26%), а всеки 8-ми посочи недоволство от получените продукти, свързани с други очаквания към тях (13%), а на всеки 10-ти - получаване на дефектен продукт (10%). 7% от анкетираните са имали проблеми с плащането, същия брой не са получили поръчаните стоки. Делът от 6% представлява трудността при намирането на желания продукт, проблеми с гаранцията, рекламации или връщане на стоки, както и невярна информация в уебсайта (за продукта, цената и т.н.). Всеки 20-ти старши се сблъсква с неадекватно обслужване на клиентите (5%) - непрофесионално (включително неотговаряне на зададени въпроси) или грубо.
Пазаруване за възрастни хора онлайн: избор на магазин
Авторите на доклада за онлайн покупките разгледаха и обосновката за избора на онлайн магазин. В светлината на резултатите от изследването трите ключови фактора, които определят покупката на този, а не на друг адрес, са на първо място цената на интересния продукт (45%), след това разходите за доставка (37%) и възможните предишни положителни преживявания, свързани с пазаруването в даден онлайн магазин (31%). Тук няма изненади - гореспоменатите елементи са характерни за повечето респонденти, независимо от техния пол, възраст или образование, и освен това те се появиха в подобни пропорции в предишните издания на проучването.
Интересното е, че гореспоменатите три доминиращи фактора при оценката на възрастните хора са от над средно значение: цена - 50%, разходи за доставка - 39%, предишен положителен опит - 35%. По-ниско значение, но изключително високо в сравнение с останалите групи, се приписва на хора на възраст над 50 години с лекота на извършване на поръчки (25%; други в диапазона 16-18%). Всеки 4-ти старши също взема предвид атрактивни промоции и специални оферти (24%) и кратки срокове за доставка (23%), малко по-малко от всеки 5-ти взема предвид резултатите от уебсайтове за сравнение на цените (19%) и лесни методи на плащане (18%). Допълнителните позиции включват различни форми на доставка (17%) и плащане (16%), както и подробна информация за условията за извършване на поръчка, рекламация или връщане (16%).
В същото време, в случай на първата покупка в даден магазин, за около половината купувачи (47%), най-важният определящ фактор за достоверността са мненията. Оттук и значението на класирането на магазините, предоставящо на клиентите знания за него в лесно достъпна и достъпна форма. Въпреки това възрастните хора не се доверяват на мнения на различни уебсайтове или портали (15%), в социалните медии (10%), както и в интернет форуми или дискусионни групи (8%). Независимостта (или скептицизмът) на хората на възраст над 50 години се доказва и от ниската тенденция да се разчита на препоръките на приятели, приятели или семейство (11%), по-ниска от доверието, изградено от онлайн фирмени данни, като адрес, данъчен идентификационен номер или телефонен номер (14%) или ясен и функционален уебсайт (12%). Интересът към даден магазин сред 10% от анкетираните възрастни хора помага да се изградят споделени кодове за отстъпки.
Пазаруване за възрастни онлайн: кой не купува и защо?
Интересна тема в темата за онлайн пазаруването - и вероятно не само за специалисти по маркетинг или електронна търговия - е другата страна на медала, т.е. сферата на хората, които не пазаруват в онлайн магазини. В тази група следните възрастови групи са в равни пропорции: 35-49 (33%) и 50 плюс (32%), а липсващата 1/3 е предимно категорията 25-34 (22%) и най-младите - 15-24 (14 %). Според анализа на Gemius за Камарата за електронна икономика, всеки трети от тези хора (37%) не използват офертата на онлайн магазините, тъй като предпочитат лично да видят продукта, от който се интересуват, преди да направят покупка.
Що се отнася само до възрастните (категория 50+), най-важното е навикът да се купува в традиционните магазини и притесненията относно възможни проблеми с гаранцията, замяната, връщането. Изглежда, че решението и на двата въпроса би било разпространението на информация относно правата на потребителите, включително правото на отказ от договора, без да се посочва причина в рамките на 14 дни със задължението за връщане на стоките в рамките на следващите 14 дни. Изключителен стимул тук може да бъде безплатна възвръщаемост (а не, като стандарт, от страна на клиента), която по същество би балансирала необходимостта от разглеждане на продукта, преди да го купите в стационарен магазин.
И какво да направя, за да убедя онлайн купувачите да купуват онлайн? Когато бъдат попитани в проучването, те казват същото като купувачите, когато въпросът е за засилване на покупките. Те показват по-ниски разходи за доставка, по-атрактивни цени на стоките и по-бърза доставка на закупените продукти. И точно като хората, които купуват онлайн, също и тези, които не са били убедени досега, вярват, че най-вероятно биха избрали продукти от категории като електроника и домакински уреди, дрехи, обувки, козметика, както и книги, компактдискове и филми на първо място.
За автора
Прочетете още статии от този автор
